为畅通群众诉求渠道，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，溧阳市在市、镇（街道）两级政务服务中心开设“办不成事”反映窗口，最大限度方便群众办成事。这是溧阳市在推进相对集中行政审批制度改革以来，在探索优化营商环境，提升政务服务的又一创新举措。

一、精准定位，丰富服务内涵

溧阳市行政审批局在市政务服务中心和镇（街道）为民服务中心设置“办不成事”反映窗口，以“办成事”为准则，旨在及时解决企业、群众在办理政务服务事项过程中遇到的疑难杂症。在法律法规规定范围内，窗口针对五个方面进行受理办理：一是针对在政务服务中心办理依申请行政权力事项及公共服务事项过程中，企业群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的；二是针对因法律法规限制或上级有明确规定等不能办理的事项，对企业群众做好解释工作，不纳入受理范围；三是针对企业群众反映来中心办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等“差评”问题；四是针对特殊群体开通“绿色通道”，提供帮办代办服务；五是针对企业群众多次来中心未能解决的其他问题。

二、狠抓落实，强化责任担当

市、镇两级“办不成事”反映窗口均有特定工作人员负责接待，按照“统一受理、及时转办、限时办结、跟踪督办、回访评价”的服务流程，企业群众咨询或者反映的问题、诉求及意见建议都会被如实记录、登记在册。对于自身能协调解决的问题，当场予以解决，疑难问题在规定的时限内给予明确答复，现场未办结事项启动责任窗口“帮代办”、受理人员“跟踪办”机制，确保件件有回复、事事有回音。将“差评”问题作为优化办事流程的重要参考依据，及时改进优化，避免再次出现，将“问题清单”变为企业群众“满意清单”，全面提升企业群众获得感和满意度。

三、完善制度，建立长效机制

为确保全市“办不成事”反映窗口真正做到知民情、解民忧、“办得成事”，溧阳市出台了“办不成事”反映窗口工作机制，从设置标识标牌、落实办理专员、优化服务流程、严格工作时限、成立问题处理小组等多方面对窗口运行进行规范。同时，定期对“办不成事”反映窗口受理问题加强归纳梳理，剖析共性问题，通过强化作风建设和责任落实，不断完善工作机制、优化营商环境。

民之所望，政之所向。“办不成事”反映窗口的设立，进一步畅通了群众诉求渠道，最大限度提升了群众办事便捷度，成为加快“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，有效破除了阻碍群众办成事的隐形壁垒，以精准服务惠企业、暖民心，护航全市经济社会高质量发展。